Müşteri Hizmetleri Bölümünde Dikkat Edilmesi Gereken Önemli Noktalar Nelerdir?

Müşteri Hizmetleri Görevlisi
NOT: Bu vereceğim müşteri hizmetleri bölümünde dikkat edilmesi gereken önemli noktalar nelerdir? örnekleri kendi bilgi birikimimden kaynaklanarak yazılmıştır. Sadece bir örnektir. İsteyen kendi mağazasına göre uygulayabilir.


Perakande sektöründe satılan bir ürünün müşteriler tarafından geri getirilerek iadesi istenilen her ürün için bir iade prosedürü vardır.Bunlardan bir örnek vermem gerekirse şöyle sıralayabilirim.

1- İadesi kabul olan ürünler “MERKEZ DEPO” olarak değil “ İADE DEPOSU” olarak irsaliyeleştirilmelidir.
2. İncelemeye (teste) gidecek ürünler “ Çarşamba ” ve “ Cuma “ günleri merkezde olacak şekilde gönderilmeye dikkat edilmelidir.
3. İçerisinde ürün inceleme fişi olmayan ürünler merkez tarafından incelemeye alınmamaktadır.
4. Satış tarihi 2 yılı geçen ürünler incelenmek üzere teslim alınmamalıdır.
5. Ürün takip fişine tüketicinin ürün ile ilgili şikayetleri düzgün , okunaklı ve eksiksiz yazılmalıdır. Mutlaka stok kodu ve barkodu olmalıdır. Sisteme girişlerde “diğer” seçeneği kullanılıyorsa , açıklama kısmına detaylı bilgiler manuel olarak girilmelidir.
6. İncelenmek üzere gönderilen ürünler tekrar teste gönderilebilir. Tüketicinin 2.kez inceleme isteği reddedilmemelidir.
7. Müşteri ve mağaza iadelerinin çıkışı zamanında yapılmalı ve zamanında merkeze gönderilmelidir.
8. Müşteri iadeleri mağaza yöneticisi ve Ahmet Mehmet bilgisi dahilinde yapılmalıdır.
9. Faturasız ürünler incelenmek üzere merkeze gönderilmemelidir. Tadilat bile olsa belgesi olmayan ürünler teslim alınmamalıdır.
10. Çamurlu ürünler incelenmek üzere tüketiciden teslim alınmamalıdır. Ürünün üzerinde çamur olması, inceleme esnasında problemin tam olarak tespit edilememesine neden olmaktadır.
11. İncelenmiş ürünlerin sonucu tüketiciye geç bildirilmemelidir.
12. Sonucu “RED” olmuş ürünler için ( onarımı mümkünse ) tüketiciye onarım bilgisi verilmelidir.
13. Ürün sonucu olumsuz olan müşteriye konu ile ilgili açıklama yapılırken doğru iletişim kurulmalıdır.
14. Ürünlerin müşteriden teslim alındıktan hemen sonra sisteme kaydı yapılmalıdır.
15. MÜŞTERİYE;
“ Aslında bir üretim hatasıydı, neden kabul etmediler acaba ?”
“Tekrar incelenmesini sağlayalım”
“Kesin iade talebinizi kabul ederler”
“Cevap gelsin, olmazsa telefonla görüşür iadesini aldırırız”
Vb. cevaplar verilmemelidir!
16. Ürün detaylı bir şekilde incelenmeden test için merkeze gönderilmemelidir. Mümkünse ürün tadilata alınabilir.
17. Ürünler reyon yöneticisi bilgisi dahilinde tadilata ya da incelemeye alınmalıdır.
18. İncelemede olan ürünün akıbeti hakkında, istanbul Merkez Müşteri Hizmetleri mümkün olduğunca daha az aranmalı ve bu durum müşterinin yanında tekrarlanmamalıdır. Olası bir durumda müşterinin yanında merkez aranacaksa, karşıdaki kişiye “hanım, bey” gibi resmi dille hitap edilmelidir.
19. Gönderilen ürün için çıkartılan barkodlar, ürünün tabanına, içine ya da dışına yapıştırılmamalıdır. 1 adet, ürünün gönderileceği kutunun üzerine, 1 adet ise gönderilecek ürün takip fişinin üzerine yapıştırılması en ideal olanıdır.
20. Müşterilere merkez numarası verilirken dahili numaraları verilmemelidir, mümkün olduğunca müşterilere merkez aratılmamalıdır.
21. Müşterilere merkeze danışmadan firmaların numaraları verilmemelidir.
22. Müşterilere mümkün olduğunca isimle hitap edilmelidir.
23. Müşterilere yapılması mümkün olmayan vaatlerde bulunulmamalıdır.
24. Firmalar merkeze danışılmadan aranmamalıdır.
Mağazalarınızda kullanabilirsiniz.
okuokubil.com

Sosyal medyada paylaşmak için tıklayın;

Yorum Gönder

0 Yorumlar